Ursäkta Roy, men det är en snigel i salladen…

Äntligen hade vi fått till det, vi hade inte setts på ett långt tag, men nu skulle vi till slut äta lunch tillsammans. Vi valde ett ställe där de garanterat har bra bakverk. Vi råkar nämligen älska sånt båda två. Min kompis visade upp sin nyfödda bebis och jag la upp alla mina känslor på bordet. Vi skrattade. Vi åt. Åh så trevligt vi har det, sa vi, och vad bra att vi gick hit. Så kände vi. Tills jag plötsligt såg något på ett salladsblad som inte borde vara där. En snigel! Det var ju i och för sig ett bevis på att salladen var färsk och jag fattar att det kan hända eftersom sniglar älskar sallad, men ändå tappade jag aptiten. Speciellt när jag upptäckte att snigeln var dekapiterad! Vart hade huvudet tagit vägen. Hade jag ätit det? Eller var det någon annanstans i salladen? Utspritt? Hade jag ätit snigelhuvudkross? 

När jag sa till i köket att en snigel råkat slinka med i min mat sa de OJ och hänvisade sedan till sina leverantörer. Det var tydligen leverantörernas fel att en snigel hamnade på min tallrik. Inte de som sköljde salladen, la upp den eller restaurangen som serverade den. Jag tyckte det var så konstigt, men mest förvånad blev jag över att jag inte ens fick en ursäkt. Inte heller ett försök till kompensation. Inte för att det hade spelat någon roll om jag hade fått en gratis kaffe eller chokladkaka eller vad man nu kan använda som kompensation för en snigel, men det hade ändå varit en trevlig gest. 

När jag en tid senare hör av mig till Mr Cake (ni vet Roy Fares och Mattias Ljungbergs ställe), där jag blivit serverad den stackars snigeln svarade butikschefen Veronica Nielsen såhär: 

– Vi ber såklart så hemskt mycket om ursäkt för denna incident, verkligen ingen trevlig upplevelse och ingen standard som vi vill upprätthålla.  

– Som sagt kan det hända att det slinker med något djur men i och med att vi alltid sköljer och blötlägger salladen brukar det ej förekomma. Vi hör alltid av oss till våra leverantörer om sådana här fall förekommer eftersom det ursprungligen ligger hos deras ansvar.

– En kompensation skulle absolut ha givits till dig, det är alltid det minsta vi kan göra. Vi tar till oss och vill förbättra vår service och kommer informera personalen, så skulle någon liknande situation förekomma ska vi se till att det tas på allvar och kompenseras.

Jag överlevde iallafall. Uppenbarligen! Och berättade för andra om snigeln. Det var som att vrida på en kran. Jag fick höra en massa historier från olika restaurangbesök: Om hårstrån i sås, grus i linser, en mutter i en dessert (!), papper i fyllningen på en pizza och flugor i soppan. Allt hade serverats utan att servitören eller köket hade bekymrat sig avsevärt. Det där ”oj: et” som jag hade fått höra verkade vara den vanligaste reaktionen man kunde få tillbaka. En väninna som ofta äter lunch på en och samma restaurang berättar att det nästan varje dag fattas något i rätten hon beställt. ”Det blev så idag” är det obekymrade svaret när hon påpekar att det är skillnad på det som står i menyn och det som serverats. Ingen bryr sig. ”Jag tror det är för att servitör inte är ett yrke längre”, viskar väninnan konspiratoriskt. Alltså att folk inte har det som karriär eller sätter en heder i att vara världens bästa servitör, på samma sätt som i andra länder. Men kockarna då? Och restaurangägarna frågar jag. Har inte de heller någon heder? Vad vet vi.  

På klassiska restaurangen Sturehof hälsar restaurangchefen Thomas Mortenson att det inte finns några praxis på hur man hanterar den här typen av situationer, utan varje restaurang väljer sin egen väg.  

– Vi på Sturehof försöker i alla situationer få våra gäster nöjda vilket betyder att vi i största möjliga mån rättar till fel om sådana uppstår. Att skylla på leverantören är inget vi skulle hålla på med. Min erfarenhet säger att vara generös lönar sig i längden

Det har också hänt att maten har dröjt efter en beställning. När barnen frågar brukar jag svara: ”Lugn, maten kommer när den är färdig.” Men ibland undrar man ju hur en pasta med smör kan ta en timme att koka till. Barnen höll på att hungra ihjäl innan spaghettin till slut dök upp, men personalen skämdes inte. Eller den där gången när en råtta sprang mellan borden inne på restaurangen. I Sverige! Personalen försökte låtsas som ingenting, men jag lovar att alla hade sett den. ALLA!

Hur ska man som restaurang hantera den här typen av frågor. Finns det generella riktlinjer som alla som jobbar där egentligen borde följa? Hur mycket ska gästerna stå ut med när det blir knas med maten? När tycker restaurangen att det är ok att ersätta mig för den misslyckade upplevelsen? Och vad ska gästen ersättas med egentligen? 

Matilda Jackson som är vice restaurangchef på brasseriet Riche & Teatergrillen säger såhär: 

– När det gäller just våra restauranger inom Svenska Brasserier, är det fullkomligt självklart att en gäst på något sätt ska kompenseras när något har gått fel. Att leverera service av hög kvalitet är och har alltid varit mycket viktigt för oss, och därmed blir det självklart att vi vill hantera en situation där något har gått fel med största varsamhet.

– Formatet och storleken på kompensationen kan skilja sig avsevärt från gång till gång, det är många faktorer som vägs in i det beslutet. Där förlitar vi oss i hög grad på servisens/hovets fingertoppskänsla. Han eller hon kommer att försöka avgöra hur missnöjd gästen är, hur stort felet som begåtts är osv. Ibland kan en ursäkt räcka, och ibland kan vi bjuda på en hel måltid. Det beror helt på situation. Det är det svåra och det fina med restaurangverksamhet – allt sker i stunden och vad som helst kan hända. Ingen dag är den andra lik utan man måste hela tiden anpassa sin service till situationen.

– Men det finns såklart vissa oskrivna regler som man förhåller sig till. Är det något fel på maten ska gästen alltid erbjudas att få ny mat, oavsett om det är att gästen tycker att köttet är för rått eller om man har fått ett hårstrå i maten. Har gästen fått vänta väldigt länge på maten kan det ibland vara läge att bjuda på den maten, men ibland kan det räcka med att man bjuder på kaffe. Det beror på hur lång väntetiden har varit och hur illa berörd gästen är. Därtill spelar det också roll vilken tid på dygnet det handlar om. Mitt i fredagsrushen får man såklart vänta längre på sin mat än klockan tre en måndag.

– Att det skiljer sig så mycket från restaurang till restaurang vad gäller hur man hanterar en utebliven matupplevelse beror nog på två saker. Dels lägger ju restauranger givetvis olika stor vikt vid service-nivån och anstränger sig därav olika mycket för att se till att gästen lämnar nöjd. Men bara för att man som restaurang vill leverera service på en viss nivå, betyder det inte att man alltid kommer att kunna göra det (jag är säker på att vi på Svenska Brasserier ibland brister i vår service trots att vi har höga ambitioner). Och det beror på service-yrkets eviga förbannelse: Service är en produkt som skapas i exakt samma sekund som den levereras – det är inte som en bil som man kan producera och sedan lagra och vars kvalitet man sedan kan kontrollera innan den börjar säljas på marknaden och når kunden. Vi som driver restaurang kan aldrig kontrollera servicenivån innan gästen utsätts för den, och kommer därför aldrig att kunna vara 100% säkra på att den är av den kvalitet vi önskar.

– Man är istället helt beroende av att varje enskild servitör eller servitris är ordentligt upplärd, och känner ett ansvar för att gästen går därifrån nöjd och dessutom har bra fingertoppskänsla. Och detta tror jag är den enskilt största anledningen till att din upplevelse kan skilja sig så mycket från restaurang till restaurang, och kanske till och med kan skilja sig mellan olika besök på samma restaurang.

Vad tycker du? Har du varit med om någon ovärdig restaurangupplevelse? Berätta!

Inlägg skapade 94

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Relaterade inlägg

Skriv din sökning ovan och tryck enter för att söka. Tryck escape för att avbryta.

Tillbaka upp